¡Help! Solicitar un ticket de soporte

Bitákora ahora facilita la solicitud de asistencia con un acceso directo al centro de ayuda. Con solo un clic sobre el ícono los usuarios pueden abrir un ticket de soporte en pocos segundos.

Nuestros consultores atenderán la solicitud y se podrá dar seguimiento a la misma.

En la siguiente imagen animada, se muestra el ingreso al Centro de ayuda, donde se podrá diligenciar la solicitud para poner un ticket de soporte.

Tipo de asistencia que será atendida

El centro de ayuda de Bitákora, está destinado para brindar asistencia a los usuarios del software de nómina Bitákora, que estén relacionados con la liquidación de la nómina y otros procesos propios de Bitákora.

Entre los tipos de soporte que se pueden seleccionar en el registro del ticket, están:

• Se detectó algún error o novedad. Cuando se presenta algún error que no permite seguir adelante con la operación de alguna de las opciones de Bitákora. Falta algún registro o se genera alguna diferencia en los cálculos de un proceso de Bitákora.
• Dudas en algún proceso. Se tienen dudas en el funcionamiento, configuración o aplicación de la normatividad, en algún proceso o cálculo de Bitákora.

Herramienta de soporte Capta

es una plataforma de servicio al cliente, por medio de la cual se escuchará al cliente y se le brindará la asistencia requerida.

En Capta se atenderán todas los tickets de soporte enviados por los usuarios de Bitákora, donde se recibirán y se gestionarán, con el fin de brindar una respuesta oportuna a las inquietudes de nuestros clientes.

Ruta de un ticket de soporte

La solicitud de soporte del cliente de Bitákora, cuenta con la siguiente hoja de ruta:

1. Registrar el ticket de soporte.
2. Al guardar, aparece la confirmación del registro del ticket, se informa el número consecutivo asignado y se indica el enlace para seguir el caso.
3. Asignación del caso a un consultor de Bitákora.
4. El usuario recibirá alertas vía correo electrónico de la creación, respuesta y cierre de casos, por parte del consultor de Bitákora asignado para resolver el soporte.
5. Con el caso abierto y en curso, el usuario puede registrar nuevos mensajes, ampliando los detalles del caso y adjuntando nuevos archivos.
6. Respuesta al ticket de soporte.
7. Cierre del caso.

A continuación se explica cada paso de la ruta del soporte.

1. Registrar el ticket de soporte

Al dar clic sobre el ícono ubicado en el encabezado del Home de Bitákora, se mostrará el centro de ayuda.

Al seleccionar la opción Poner un ticket de soporte, aparecerá el formulario para transcribir la solicitud de soporte.

En el formulario que se presenta en Bitákora, diligenciar los siguientes campos:

1. Seleccionar el tipo de solicitud en la casilla ¿En qué podemos ayudarte?.
2. Registrar el mensaje en el cuadro de texto. Explicar detalladamente de lo que trata el caso. Dar clic aquí para obtener el texto de la plantilla que se sugiere utilizar.
3. Adjuntar los archivos con imágenes de la duda o del inconveniente, que puedan ayudar a resolverlo.
4. Dar clic en el botón Enviar.

1.1 ¿Qué hacer si no puede ingresar a Bitákora?

Si la asistencia requerida, es porque no se tiene acceso a la aplicación de nómina Bitákora, la ruta a seguir es enviar un correo electrónico a soporte de Bitákora, indicando en el asunto y en el mensaje que no se cuenta con acceso a la aplicación y explicar el inconveniente.

1.2 Lo que debe incluir el mensaje, en el ticket de soporte

Con el fin de que soporte de Bitákora, pueda realizar una revisión más precisa y eficiente, se solicita cordialmente a los usuarios, tener en cuenta las siguientes recomendaciones al registrar un ticket:

• Usar la plantilla propuesta, la cual se adjunta en formato Word y que puede descargar dando clic aquí.
• Adjuntar en un documento en Word, las imágenes incluyendo el encabezado de Bitákora, para estar seguros de la empresa en la cual se está presentando el inconveniente.
• Incluir todos los datos que ayuden a soporte de Bitákora, a poder identificar lo que indica la solicitud, incluyendo el código y nombre del empleado, el periodo que está revisando, la opción que está consultando y en general, la demás información que se considere relevante, para revisar el caso.
• Si el caso es por diferencias en algún cálculo, incluir en el archivo adjunto el cálculo que está realizado el usuario, para comparar y realizar el análisis.

2. Confirmación del registro del ticket

Al dar clic en el botón Enviar, que está ubicado en el formulario de la solicitud, Bitákora registrará la solicitud y aparecerá un mensaje de confirmación.

En el mensaje de confirmación, se visualizará lo siguiente:

• El número consecutivo que le correspondió al caso.
• El vínculo para consultar el estado del ticket de soporte. Dar clic en el enlace para consultar el caso o copiar el link para verlo en el navegador.

3. Asignación del caso a un consultor de Bitákora

El caso es asignado a un consultor de Bitákora, quien revisará el texto de la solicitud y los archivos adjuntos, para determinar lo que está requiriendo el usuario.

El responsable gestiona la solicitud y en los casos que considere necesario, se comunicará con el usuario que registró el ticket de soporte, para ampliar los detalles o realizar el ejercicio por medio de herramientas de videoconferencia, para observar en línea la inconsistencia o inquietud informada en la solicitud.

El consultor se comunicará en los casos que se requiera, con otros miembros del equipo de soporte, cuando la situación así lo amerite.

4. Notificación de alertas por correo electrónico

En el mismo instante en que se registra el ticket de soporte, Bitákora envía un correo electrónico, notificando al usuario de la creación del ticket de soporte.

En el cuerpo del mensaje del correo electrónico, se informará:

• El número consecutivo que se le asignó al caso.
• Al dar clic sobre Consultar mi caso, se podrá consultar el estado del caso de soporte.

5. Consultar el caso de soporte y ampliar los detalles del ticket

Las solicitudes de soporte se pueden consultar, de dos formas:

• Dando clic sobre el enlace que se mostró en la confirmación del envío del ticket de soporte
• Ingresando con el enlace del caso que llegó al correo electrónico

En los detalles del caso, se puede observar lo siguiente:

• El número de radicado
• La fecha y hora de la radicación
• El estado del caso. En curso o cerrado
• El texto del mensaje enviado inicialmente en el ticket de soporte (recuadro color rojo)
• Un cuadro de texto vacío, para un nuevo mensaje (recuadro color verde)

5.1 Nuevo mensaje del ticket de soporte

Mientras el caso de soporte no esté cerrado, se permite registrar nuevos mensajes en los cuadros de texto vacíos (recuadro en color verde de la imagen anterior), que se muestran debajo del último mensaje enviado.

Estos mensajes ampliarán la solicitud de soporte inicial y deben tener relación con el caso de soporte enviado originalmente.

En el nuevo mensaje, se podrán realizar las siguientes acciones:

• Dar formato al texto, con las herramientas que se muestran en la casilla de texto, como negrilla.
• Adjuntar documentos e imágenes, que amplíen el detalle del caso.

6. Respuesta al ticket de soporte

En este paso, se explicará como se visualiza la respuesta que registran los consultores de soporte de Bitákora.

Pero no solo los consultores pueden enviar mensajes de respuesta, sino que también el usuario que realizó la solicitud, puede registrar mensajes adicionales y estos se observarán en la ventana de mensajes.

El ciclo en la solución del caso, será el siguiente:

• El ticket de soporte que registra el cliente, será asignado a un consultor de soporte de Bitákora, quien revisará el tipo de solicitud para determinar el paso a seguir en la solución del caso.
• Si el consultor lo considera necesario, se comunicará con el usuario por medio de las herramientas de videoconferencia disponibles, para lograr la pronta solución del ticket.
• El consultor podrá responder la solicitud de soporte y no cerrar el caso, esperando que el usuario consulte la respuesta y conteste en un mensaje nuevo en el mismo ticket.
• Si el caso de soporte es solucionado, el consultor de Bitákora, responderá el caso y lo cerrará.

En la imagen anterior, el caso simulado ya está cerrado y se pueden observar los diferentes mensajes interpuestos por el usuario que registró el ticket y el consultor de soporte que tenía asignado el caso, así:

En la ventana de consulta de los casos, se pueden observar dos diferentes encabezados en los mensajes, como son:

• Yo. Encabezado en color azul, corresponde a los mensajes registrados por el usuario que solicita el soporte. Los mensajes aparecerán alineados a la derecha de la ventana.
• Consultoría Bitákora. Encabezado en color gris con el logo de Bitákora, corresponde a las respuestas del consultor de Bitákora. Los mensajes estarán alineados a la izquierda de la ventana.

7. Cierre del caso

Cuando el consultor de Bitákora revisa y soluciona el caso registrado en el ticket de soporte, se dispone a cerrar el caso en la herramienta Capta.

Al cerrar el caso, se notificará automáticamente al usuario por el correo electrónico, informando que el caso ha sido cerrado.