Registro de peticiones, quejas y reclamos

Desde esta opción es posible efectuar el registro, seguimiento y cierre de las PQR´s.

Haga clic en el botón Crear nuevo para efectuar el registro de una nueva PQR:

Diligencie los siguientes campos:

• Cliente: Busque y seleccione el tercero que reporta la PQR.

• Fecha de radicación: Por defecto se muestra la fecha actual. Modifíquela en caso necesario.

• Categoría: Seleccione una de las siguientes opciones: Peticiones, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitaciones.

• Subproceso: Busque y seleccione el subproceso relacionado a la PQR.

• Tipo de requerimiento: De acuerdo al subproceso seleccionado, se listarán los tipos configurados en la opciónTipos de peticiones, quejas y reclamos.

• Fecha de vencimiento: De acuerdo al tipo se calculará la fecha de vencimiento teniendo en cuenta los días hábiles de respuesta.

• Archivo adjunto Haga clic en el botón Examinar para adjuntar un archivo.

• Responsable y Descripción: Selccione un usuario responsable de la gestión e ingrese la descripción de la PQR.

• Notificar a: Seleccione y agregue los usuarios los cuales serán notificados acerca del registro en el sistema de la PQR.

Haga clic en el botón Guardar para generar el registro.

Lo descrito anteriormente permite el registro de la PQR desde el aplicativo. Cada PQR registrada desde el aplicativo queda en estado Registrado.

Para la visualización de los registros de las PQR, independientemente de donde hayan sido registradas éstas, será posible diferenciar según la columna Estado.

• Pre-registrado: Cuando el registro de la PQR se realizó a través de la página web de la empresa (cliente). Una vez el usuario asignado revise y guarde dicho registro desde el aplicativo., el estado cambiará a Registrado.
  Una PQR en estado Pre-registrado puede ser editada en todos los campos, con el objeto de corregir o completar la información registrada desde el webservice, al igual que redireccionarlas a otros subprocesos o responsables de acuerdo a lo que se requiera.
  Una vez se encuentre la PQR en estado Registrado el sistema enviará una notificación a la persona que reportó la PQR (según información del campo Correo electrónico del contacto), así mismo enviará otra notificación al responsable de gestionar la PQR (campo Responsable) y además otra notificación a los usuarios relacionados en el campo Notificar a.

• Registrado: Registro realizado desde el aplicativo que aún no ha sido cerrado.

Crear seguimientos

Una vez creada la PQR le dará la opción de registrar un seguimiento.
Para registrar un seguimiento haga clic en Crear en la columna seguimientos.

Ingrese la descripción del seguimiento en el campo Observaciones, en caso de que así lo requiera adjunte el archivo correspondiente haciendo clic en Seleccionar archivo y haga clic en el botón Crear seguimiento:

Reprogramar fecha de vencimiento

Modifique la fecha del campo Reprogramar fecha de respuesta para modificar la fecha de vencimiento, registre la observación correspondiente al cambio realizado y haga clic en el botón Crear seguimiento.

Reasignar PQR

Modifique el responsable de gestión de la PQR asignando el nuevo responsable en el campo Reasignar a, registre la observación correspondiente al cambio realizado y haga clic en el botón Crear seguimiento.

Una vez realizado el cambio de responsable el sistema enviará notificación al nuevo usuario responsable de gestionar la PQR.

Seguimiento tipo cliente

Para registrar este tipo de seguimientos debe asignar el permiso correspondiente ingresando al menú de configuración en la sección Acceso ilimitado SGC. Con dicho permiso se habilita el poder indicar si los seguimientos que se registran son internos o tipo cliente.

Esto teniendo en cuenta que los seguimientos registrados sin contar con este permiso son internos por defecto.

Contando con el permiso antes mencionado, al registrar un nuevo seguimiento visualizará una casilla para indicar el tipo de seguimiento correspondiente (interno o cliente).

Ingrese la descripción del seguimiento en el campo Observaciones, en caso de que así lo requiera adjunte el archivo correspondiente haciendo clic en Seleccionar archivo, indique el tipo de seguimiento y haga clic en el botón Crear seguimiento.

Una vez registrado el seguimiento tipo cliente, el sistema enviará notificación a la persona que reportó la PQR (según información del campo Correo electrónico del contacto) informando que ha sido registrado un seguimiento a la PQR reportada.

Previa configuración en la página web o aplicación móvil corporativa (según sea el medio utilizado para el registro de las PQR´s desde el webservice), será posible la consulta de la PQR y de los seguimientos tipo cliente por parte de quien reportó la PQR.

Planes de acción

Si se requiere crear un plan de acción, haga clic en la palabra Crear. Se asignará automáticamente un número (ID) dea la No conformidad creada:

Haga clic en el Número de conformidad o diríjase a Registro y consulta de planes de acción para gestionar las No conformidades generadas.

Cerrar PQR

Haga clic en el botón Cerrar PQR dando por finalizada la gestión sobre la misma. Hecho esto, la PQR pasará a estado Cerrado.

Una vez efectuado el cierre de la PQR, el sistema enviará notificación a la persona que reportó la PQR (según información del campo Correo electrónico del contacto) informando que la PQR reportada ha sido cerrada.

Consulta general de PQR's

Para visualizar todas las PQR registradas, haga clic en el botón Consultar:

• Ver detalles: Haga clic en el ID para visualizar el formulario con los datos ingresados en el momento del registro.

Integración de PQR's con SINCO CBR

Para el uso de esta funcionalidad además de configurar los tipos de PQR´s y los tiempos de respuesta, debe asociar la categoría CBR en la opción Tipos de sugerencias, quejas y reclamos. Así mismo, es necesario marcar la casilla de selección Enviar a CBR en el caso de los tipos de PQR.

Las categorías que tendremos en cuenta corresponden a las registradas en SINCO CBR en estado Activo y que se encuentren identificadas como Venta o Desistimiento en la opción Configuración seguimiento, ubicada en la ruta CBR/Configuración/Seguimiento/Configuración seguimiento.

Al momento de registrar la PQR visualizaremos el tipo de gestión y tipo de acción de acuerdo a la información registrada en la opción Gestión de clientes para las categorías en cuestión. (Ruta: CBR/Ventas/Gestión de clientes).

Registro de la PQR - Integración con SINCO CBR

El registro de la PQR es realizado desde la opción Registro y consulta de sugerencias, quejas y reclamos al igual que para el resto de las PQR´s.

A partir del subproceso seleccionado se visualizarán los tipos de requerimiento que se encuentran configurados en la opción Tipos de sugerencias, quejas y reclamos.

Partiendo del tipo de requerimiento seleccionado se visualizarán los tipos de gestión que se encuentran registrados en SINCO CBR y en estado activo para la categoría que se encuentra asociada a dicho tipo de requerimiento de acuerdo a la configuración realizada en la opción Tipos de sugerencias, quejas y reclamos al igual que el campo Tipo PQR en el cuál se mostrarán las opciones Venta y Desistimiento.

Teniendo en cuenta el tipo de gestión seleccionado se visualizarán los tipos de acción que se encuentran registrados en SINCO CBR y en estado activo.

Dependiendo de si el Tipo PQR seleccionado es Venta o Desistimientos se mostrará además de los descriptores Macroproyecto y Proyecto el descriptor Agrupación de venta o Agrupación de venta desistida.

• Tipo PQR Venta: Permite la búsqueda de las agrupaciones del proyecto con negocio en venta actualmente a través del campo Agrupación de venta.

• Tipo de PQR Desistimientos: Habilita el campo de búsqueda de Agrupación de venta desistida que listará los negocios-Comprador desistidos.

Debe seleccionar la unidad correspondiente diligenciando los descriptores Macroproyecto, Proyecto y Agrupación de venta/Agrupación de venta desistida según corresponda. Recuerde que sin esta información no será posible efectuar el envío de la PQR a SINCO CBR.

El diligenciamiento del resto de los campos funciona igual como para cualquier otra PQR.

Consulta de las PQR registradas – Integración con CBR

A través de la opción Registro y consulta de sugerencias, quejas y reclamos será posible visualizar las PQR´s contempladas en esta integración con SINCO CBR al igual que el resto de las PQR´s.

Al hacer clic en el ID de la PQR podrá visualizar la PQR en cuestión tal como actualmente funciona para el resto de las PQR.

Consulta de seguimientos – Integración con CBR

El registro de los seguimientos funciona igual que para el resto de las PQR haciendo clic en Crear en la columna Seguimientos, teniendo en cuenta que estos pueden ser registrados por el responsable de la PQR, quien haya efectuado el registro de la misma o quien cuente con el respectivo permiso de súper usuario.

Visualización de la PQR en CBR

La visualización de la PQR y sus seguimientos es realizada en SINCO CBR a través de las opciones Gestión de clientes ( venta), Historial comprador (Venta / desistimiento) e Informe de seguimiento ventas o desistimientos en la ruta CBR/Ventas/Gestión de clientes, CBR/CRM/Historial comprador y CBR/Ventas/Informes/Comercial/Informe de seguimiento ventas o desistimientos, respectivamente.